Análisis y propuestas para la mejora de la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente del sector hotelero de Tamaulipas

Abstract

El turismo es un importante impulsor de crecimiento económico. El sector hotelero depende del turismo para lograr su subsistencia en un mercado cada vez más propenso a regirse por las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad. Múltiples estudios señalan una relación significativa entre la percepción de la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, por lo que surgió la necesidad de comprender algunos elementos que inciden en la satisfacción de los clientes como: la confianza, los tangibles, la velocidad de respuesta, la seguridad y la empatía, por lo que el objetivo general de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad en el servicio percibida con base en las dimensiones del instrumento SERVQUAL y la satisfacción de los clientes del sector hotelero en Ciudad Victoria, Tamaulipas. En este sentido se llevó a cabo un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de alcance correlacional, en donde se adaptó el instrumento SERVQUAL y se aplicó a una muestra de 115 clientes de los principales 11 hoteles de ciudad Victoria, Tamaulipas. Se realizó un Análisis Factorial Exploratorio y la prueba de alfa de Cronbach para determinar la validez y confiabilidad del instrumento, así mismo un análisis de correlación y de regresión lineal múltiple para determinar la fuerza y direccionalidad de la relación entre las dimensiones que comprenden la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente en el sector. Los resultados sugieren una relación positiva y significativa entre las variables planteadas en el estudio e invitan a la reflexión sobre mejores prácticas empresariales que fomenten la calidad en el servicio brindado en el sector. ABSTRACT Tourism is an important driver of economic growth. The hotel industry depends on tourism for its livelihood in a market increasingly prone to customer perceptions of quality. Multiple studies indicate a significant relationship between the perception of the quality of services and customer satisfaction, so the need arose to understand some elements that affect customer satisfaction such as: trust, tangibles, speed response, security and empathy, so the general objective of this research is to determine the relationship that exists between the perceived quality of service based on the dimensions of the SERVQUAL instrument and the satisfaction of the clients of the hotel sector in Ciudad Victory, Tamaulipas. In this sense, a quantitative study was carried out, with a non-experimental design, cross-sectional and correlational scope, where the SERVQUAL instrument was adapted and applied to a sample of 115 clients from the main 11 hotels in Ciudad Victoria, Tamaulipas. . An Exploratory Factor Analysis and Cronbach's alpha test were performed to determine the validity and reliability of the instrument, as well as a correlation analysis and multiple linear regression to determine the strength and directionality of the relationship between the dimensions that comprise the quality of the service. perceived service and customer satisfaction in the sector. The results suggest a positive and significant relationship between the variables raised in the study and invite reflection on best business practices that promote quality in the service provided in the sector.